Informazioni su questo modello
L’empatia nell’assistenza non è solo un modo di dire. È una breve procedura che aiuta gli operatori a comprendere la situazione del cliente, chiarire il vero problema e assumersi la responsabilità del risultato. Questo modello offre ai team di assistenza, successo e operazioni un corso mirato che trasforma quella procedura in qualcosa che gli operatori usano davvero in ogni conversazione.
La struttura segue le linee guida ampiamente diffuse sull’empatia nel servizio clienti, inclusi esempi pratici tratti da Help Scout, in modo che le lezioni siano in linea con il modo in cui i team di assistenza esperti insegnano già questa competenza.
A chi è rivolto
- I team di assistenza e di customer success che forniscono la formazione agli agenti nuovi e a quelli con più esperienza
- I team operativi stanno sostituendo le note sparse sul tono di voce con un modulo strutturato
- Responsabili dell’enablement che desiderano una routine di empatia coerente su tutti i canali e a tutti i livelli
Casi d’uso consigliati
Usa questo modello per l’inserimento dei nuovi agenti, la formazione di aggiornamento dopo cali del CSAT, le esercitazioni di comunicazione post-incidente e i controlli trimestrali sull’empatia. È particolarmente utile quando i team vogliono una routine condivisa che funzioni per e-mail, chat e telefono, invece di una formazione separata per ogni canale.
Cosa c'è dentro
- Formule di riconoscimento che tengano conto della situazione del cliente senza risultare artificiose
- Domande chiarificatrici che mettono rapidamente in luce il problema di fondo
- Definizione delle aspettative riguardo ai prossimi passi, alle tempistiche e alle responsabilità
- Un’abitudine di follow-up che chiude il cerchio dopo che un ticket è stato risolto
- Un esercizio di riscrittura in cui gli agenti riscrivono una risposta generica con empatia e senso di responsabilità
- Note dell’editore che fanno riferimento alle linee guida sull’empatia di Help Scout
- Due verifiche delle conoscenze relative alle lacune di empatia e alla corretta attribuzione di responsabilità
Testo di partenza
Questo modello si basa sulle linee guida di Help Scout sull’empatia nel servizio clienti. Le note dell’editore all’interno del modello rimandano all’articolo originale, così chi revisiona può adattare gli esempi senza perdere il filo della fonte.
Per iniziare
Dai un'occhiata all’anteprima del modello, crea il tuo testo e sostituisci i ticket e le risposte di esempio con i messaggi della tua coda. Mantieni intatta la routine “Ascolta, Chiarisci, Prendi in carico”, poi adatta il tono, gli esempi e le risposte ai quiz in modo che rispecchino lo stile del tuo servizio di assistenza.
