À propos de ce modèle
L’empathie dans le service client n’est pas une simple formule de politesse. Il s’agit d’un court cours qui aide les agents à prendre en compte la situation du client, à clarifier le véritable problème et à s’engager clairement à en assumer la responsabilité. Ce modèle offre aux équipes du service client, de la réussite client et des opérations un cours ciblé qui transforme cette procédure en un outil que les agents utilisent réellement lors de chaque conversation.
La structure suit les recommandations largement répandues en matière d’empathie dans le service client, y compris des exemples concrets tirés de Help Scout, de sorte que les leçons correspondent à la manière dont les équipes d’assistance expérimentées enseignent déjà cette compétence.
À qui s'adresse ce document ?
- Formation des agents, nouveaux et confirmés, par les équipes d’assistance et de réussite client
- Les équipes opérationnelles remplacent les notes éparses sur le ton à adopter par un module structuré
- Les responsables de l’accompagnement qui souhaitent mettre en place une approche empathique cohérente sur tous les canaux et à tous les niveaux
Meilleurs cas d'utilisation
Utilisez ce modèle pour l’intégration des nouveaux agents, les formations de remise à niveau après une baisse du CSAT, les exercices de communication post-incident et les bilans trimestriels d’empathie. Il est particulièrement utile lorsque les équipes souhaitent disposer d’une routine commune valable pour les e-mails, le chat et le téléphone, plutôt que de suivre des formations distinctes pour chaque canal.
Contenu
- Formules de reconnaissance qui tiennent compte de la situation du client sans être purement formelles
- Des questions de clarification permettant de mettre rapidement en lumière le problème sous-jacent
- Définition des attentes concernant les prochaines étapes, les délais et la responsabilité
- Une pratique de suivi permettant de boucler la boucle une fois qu’un ticket a été résolu
- Exercice de réécriture dans lequel les agents réécrivent une réponse neutre en y apportant de l’empathie et en s’appropriant le message
- Notes de l’éditeur faisant référence aux recommandations d’Help Scout en matière d’empathie
- Deux tests de connaissances portant sur les lacunes en matière d'empathie et la bonne démarche à adopter en matière de prise de responsabilité
Base source
Ce modèle s'appuie sur les recommandations de Help Scout concernant l'empathie dans le service client. Les notes de l'éditeur figurant dans le modèle renvoient à l'article d'origine afin que les relecteurs puissent adapter les exemples sans perdre la trace de la source.
Pour commencer
Effectuez un aperçu du modèle, rédigez votre propre texte et remplacez les exemples de tickets et de réponses par des messages issus de votre file d’attente. Conservez intacte la routine « Écouter, Clarifier, Prendre en charge », puis adaptez le ton, les exemples et les réponses aux quiz afin qu’ils correspondent au style de votre service client.
