このテンプレートについて

サポートにおける「共感」とは、単なるお世辞ではありません。これは、エージェントが顧客の状況を理解し、真の問題を明確にし、結果に対する責任を明確に約束するための、簡潔な手順です。このテンプレートは、サポートチーム、サクセスチーム、運用チームに対し、その手順をエージェントが実際の会話で確実に活用できるようになるための、焦点を絞ったコースを提供します。

この構成は、Help Scoutの実例を含む、カスタマーサービスにおける共感に関する広く共有されているガイドラインに従っているため、レッスン内容は、経験豊富なサポートチームがすでに実践している指導方法と一致しています。

対象読者

• サポートおよびカスタマーサクセスチームが、新入およびベテランのエージェントに対して行う研修
• 運用チームが、散在していたトーン・オブ・ボイスに関するメモを、体系化されたモジュールに置き換えています。
• チャネルや階層を問わず、一貫した共感的な対応手順を求めるエンablement担当の方

主な活用例

このテンプレートは、新規エージェントのオンボーディング、CSATが低下した後の再研修、インシデント発生後のコミュニケーション練習、および四半期ごとの共感チェックインにご活用ください。特に、チャネルごとに個別の研修を行うのではなく、メール、チャット、電話のいずれにも対応できる共通のルーティンをチームで確立したい場合に有効です。

内容について

• 形式的な表現にならず、お客様の状況を真摯に受け止める感謝の言葉を盛り込んでください。
• 根本的な問題を迅速に明らかにするための質問
• 今後の手順、スケジュール、責任の所在に関する期待値の設定
• チケットが解決された後のフォローアップ習慣で、一連のプロセスを完結させる
• エージェントが、平板な返信に共感と主体性を込めて書き直す練習例
• Help Scoutの共感に関するガイドラインを参照した編集者注記
• 共感のギャップと適切な責任の所在に関する2つの知識確認項目

原文に基づく

このテンプレートは、Help Scoutが提唱するカスタマーサービスにおける「共感」に関する指針に基づいています。テンプレート内の編集者注には元記事への参照が記載されているため、レビュー担当者は出典の経緯を明確にしたまま、例文を適宜修正することができます。

はじめに

テンプレートをプレビューし、独自の文章を作成した上で、サンプルのチケットや返信を、ご自身のキューにあるメッセージに置き換えてください。「傾聴、確認、責任の引き受け」という手順はそのまま維持し、口調、例文、クイズの回答は、ご自身のサポートのトーンに合わせて調整してください。